Jak zajistit vynikající zákaznický servis (s obrázky)

Obsah:

Jak zajistit vynikající zákaznický servis (s obrázky)
Jak zajistit vynikající zákaznický servis (s obrázky)

Video: Jak zajistit vynikající zákaznický servis (s obrázky)

Video: Jak zajistit vynikající zákaznický servis (s obrázky)
Video: JAK SPRÁVNĚ PSÁT a posílat TEXTY při online lekcích? 2024, Březen
Anonim

Vynikající zákaznický servis znamená, že o potřeby vašich zákazníků je postaráno rychle a s nadšením. Jasná komunikace, efektivní zásady, vynikající školení zaměstnanců a kreativní techniky řešení problémů jsou všechny nezbytné součásti vynikajícího zákaznického servisu. Na druhou stranu nešťastní zákazníci mohou o své špatné zkušenosti říci 8 - 10 přátelům a známým. Chcete zajistit, aby každé ústní sdělení, které vaše společnost dostane, bylo pozitivní. Poskytnutí skvělé péče o zákazníky vyžaduje mnoho práce, ale také zvýší spokojenost a udržení zákazníků: dva klíče k úspěšnému podnikání.

Kroky

Část 1 ze 6: Navrhování prostředí přívětivého pro zákazníky

Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 1
Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 1

Krok 1. Potěšte svého zákazníka poprvé

Ačkoli si mnoho lidí myslí, že zákaznický servis je pouze o vyřizování stížností, je ještě důležitější zabránit tomu, aby se váš zákazník stal v první řadě nešťastným. Je mnohem obtížnější udělat někoho šťastným poté, co byl zklamán. Navrhněte své zákaznické zkušenosti tak, aby se předešlo jejich neštěstí.

Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 2
Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 2

Krok 2. Definujte svého ideálního zákazníka

Bylo by časově i finančně náročné přizpůsobit své zákaznické zkušenosti každému jedinečnému jedinci. Místo toho si dobře rozmyslete, kdo je váš ideální, typický zákazník. Navrhujte své zásady s ohledem na ideálního zákazníka. Zeptejte se sami sebe:

  • Jakou službu nebo produkt si koupí můj ideální zákazník?
  • Jak rychle bude můj ideální zákazník požadovat produkt nebo službu?
  • Jakou technickou podporu bude můj ideální zákazník vyžadovat?
  • Co chce můj zákazník touto transakcí dosáhnout?
  • Jak mohu svému zákazníkovi pomoci splnit tento úkol?
Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 3
Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 3

Krok 3. Překročte očekávání zákazníků

Spíše než dát jim naprosté minimum, udělejte svým zákazníkům obzvlášť radost tím, že se setkají a poté překročí jejich potřeby. To na vašeho zákazníka zapůsobí a povzbudí ho, aby zůstal věrný vaší společnosti. Pokus o překročení očekávání zákazníků vytvoří dobrou pověst a může vám dát příležitost napravit jakýkoli deficit, než se stane významným problémem.

Pokud například váš ideální zákazník bude požadovat službu do 10 hodin, zkuste se ujistit, že jí ji poskytnete do 8 hodin

Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 4
Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 4

Krok 4. Navrhněte svůj obchodní prostor s ohledem na zákazníka

Vaše kancelář nebo obchod by mělo být pro vaše zákazníky příjemným, čistým a příjemným prostředím. Vaše kancelář musí být také uspořádána rozumně a logicky, aby se v ní zákazníci mohli snadno orientovat. Zvažte například:

  • Parkovací místa určená pouze pro vaše zákazníky.
  • Zajistit, aby vaše kanceláře byly přístupné zákazníkům se zdravotním postižením a zraněním.
  • Zavěste efektivní značení a nasměrujte své zákazníky tam, kam potřebují.
  • Umístění adresářů, informačních brožur nebo map na klíčová místa, jako jsou vchody a schodiště.
  • Umístění zaměstnance poblíž vchodů, aby podle potřeby nasměroval zákazníky.
Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 5
Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 5

Krok 5. Věnujte individuální pozornost zákazníkům, aby se cítili výjimečně

Zákazníci dobře reagují na individuální pozornost. Ujistěte se, že filozofie vaší společnosti staví zákazníka na první místo a chová se k němu jako k lidem místo čísel. Zákazníci ocení například, když:

  • Představte se jménem.
  • Zeptejte se na jméno vašeho zákazníka.
  • Věnujte pár minut poslechu jejich specifických potřeb.
  • Pomozte jim s tím, co požadují: jednoduše se nepouštějte do obecných, zapamatovatelných hlášek.
Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 6
Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 6

Krok 6. Dvakrát zkontrolujte zákaznický servis ve vaší kanceláři

Vžijte se do kůže svých zákazníků nebo klientů. Poté vyzkoušejte zkušenosti zákazníků ve vaší firmě, abyste zjistili, zda je možné provést další vylepšení. Mezi způsoby, kterými můžete vyzkoušet uživatelské prostředí, patří:

  • Volání do kanceláře, abyste se ujistili, že je v telefonním systému snadná navigace.
  • Odeslání testovacího e -mailu, abyste zjistili, jak dlouho trvá odpověď.
  • Procházejte svůj obchod a zkontrolujte, zda jsou položky jasně označeny, logicky uspořádány a plně zásobeny, aby zákazníci našli produkty, které hledají.
  • Pomocí funkce živého chatu vaší společnosti zjistíte, jak rychle lze stížnost vyřešit.
Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 7
Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 7

Krok 7. Poskytněte svým zákazníkům možnosti samoobsluhy

Samoobslužné možnosti, jako jsou samoobslužné pokladny v obchodech, servisní fóra s radami pro odstraňování problémů a automatizované služby, vám mohou pomoci efektivněji plnit potřeby vašich zákazníků. Mnoho zákazníků má rády tyto možnosti, protože je lze použít kdykoli během dne, včetně mimo pracovní dobu. Zákazníci jsou obzvláště spokojeni s možnostmi samoobsluhy, když běží hladce a logicky.

Mnoho zákazníků je však frustrováno špatně fungujícími samoobslužnými stanicemi. Ujistěte se, že máte jasné pokyny k používání samoobslužných možností, a měli byste zvážit umístění zaměstnance poblíž k řešení potíží, pokud je to možné

Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 8
Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 8

Krok 8. Zjistěte, kdy jsou vaše zaneprázdněné časy

Mějte přehled o tom, kdy je pravděpodobné, že budete mít nával zákazníků a kdy bude podnikání pravděpodobně pomalejší. Ujistěte se, že máte v době krize dostatek zákaznické podpory. V závislosti na vašem podnikání můžete být obzvláště zaneprázdněni o prázdninách, přes polední hodinu nebo o večerech a víkendech. Vaši zákazníci budou nejšťastnější, pokud budete mít dostatek zaměstnanců, kteří se o ně v této uspěchané době postarají.

Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 9
Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 9

Krok 9. Zajistěte, aby vaše ceny byly konkurenceschopné a konzistentní s očekáváními vašich cílených zákazníků

Zajistěte, aby cena za vaše zboží a služby byla spravedlivá a byla v souladu s cenami vašich konkurentů. Efektivní prodeje, věrnostní slevy a výprodejové sekce jsou některé dobré způsoby, jak dát svým zákazníkům pocit, že jsou za svou loajalitu odměněni. Ve všech případech se ujistěte, že jsou vaše ceny jasně označeny, aby nedošlo k frustraci vašich zákazníků.

  • Mějte na paměti, že lidé spojují cenu s kvalitou, takže pokud je váš cílový zákazník up-scale a hledá pohodlí, cena je méně důležitá a možná budete moci účtovat o něco více.
  • Dávejte pozor, abyste nepodcenili své zboží a služby, abyste přišli o peníze. Nezkrachujte svou společnost kvůli spokojenosti zákazníků.

Část 2 ze 6: Školení týmu zákaznických služeb

Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 10
Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 10

Krok 1. Vyvinout metriky výkonu pro měření zákaznických služeb

Je důležité stanovit metriky, které mají zaměstnanci splňovat, protože pokud je nemůžete měřit, nemůžete je spravovat. Co definuje dobrý zákaznický servis ve vaší společnosti? Jde o opakované návštěvy? Průměrné časy odhlášení? Počet položek na lístek? Rychlá doba odezvy na stížnosti? Doba řešení problému? Jakmile vytvoříte tento seznam a budete sledovat své metriky, sdělte to svým zaměstnancům.

Pokud je jednou z vašich metrik položky na lístek, sledujte velikost košíku svých zákazníků každý týden. Můžete zjistit průměrný počet položek na lístek a poté zjistit způsoby, jak toto číslo zvýšit. Možná budete muset své zaměstnance poučit o všech svých produktech, aby mohli zákazníky povzbudit, aby do svých košů přidali několik dalších produktů. Nebo snad police nejsou doplněny dostatečně často, takže si lidé nemohou koupit všechny položky, které potřebují. Zvětšení velikosti lístku může vyžadovat, abyste najali více lidí, aby měli regály zásobené nebo upřednostnili doplnění zásob těsně před nejrušnějším obdobím dne

Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 11
Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 11

Krok 2. Zavedení zásad, které usnadňují dobré zacházení se zákazníky

Měli byste svým zástupcům zákaznických služeb a zaměstnancům poskytnout náležitá pravidla, jak zajistit spokojenost zákazníků. Mohou to být řádné pozdravy, postupy při jednání s nešťastnými zákazníky nebo pokyny, jak dlouho by měli být zákazníci zadržováni. Zajistěte, aby byly tyto postupy pro vaše zaměstnance jasně stanoveny a aby je bylo možné implementovat. Zvažte poskytnutí brožury nebo podkladů, které jim pomohou zapamatovat si zásady služeb zákazníkům.

Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 12
Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 12

Krok 3. Buďte si vědomi kulturních rozdílů

Váš zákazník může mít kvůli kulturnímu pozadí jiné myšlenky a nápady než vy. Zajistěte, aby vaši zaměstnanci byli vyškoleni v zvládání setkání s lidmi z jiných kultur, aby se snížila šance na mezikulturní nedorozumění.

Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 13
Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 13

Krok 4. Dodržte své sliby

Nikdy neporušujte slib, který dáte zákazníkovi. Slibte jim pouze to, co ve skutečnosti můžete poskytnout, a poté jim tuto službu poskytněte.

Neslibujte zákazníkovi například vrácení peněz, pokud si nejste zcela jisti, že mu vrácení peněz může být poskytnuto. A neslibujte zákazníkovi, že jí můžete získat 30% slevu, když má nárok pouze na 15% slevu

Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 14
Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 14

Krok 5. Dejte svým zástupcům zákaznických služeb volnost při řešení problémů

Přestože jsou efektivní firemní zásady důležitými nástroji k tomu, aby byli zákazníci spokojení, musíte svému týmu zaměstnanců také věřit. Existují určité situace, na které se politika společnosti nevztahuje, a někdy je třeba rozhodovat za běhu. Dopřejte svým zaměstnancům rozumnou volnost při řešení stížností zákazníků nebo neočekávaných situací.

  • Například váš zástupce zákaznických služeb může dát rozzlobenému zákazníkovi tři kupóny navíc, i když je zásadou společnosti poskytnout pouze jeden kupón. Spíše než naštvat se na svého zaměstnance, věřte, že její úsudek poskytl nejhladší řešení problému.
  • Současně je důležité vzdělávat své zaměstnance, aby věděli, kolik volného místa musí uspokojit stížnost a kdy by měli stížnost předat nadřízenému. Pomůže vám to vyjasnit poskytnutí písemných pravidel a zásad vašim zaměstnancům.
Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 15
Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 15

Krok 6. Odměňte zaměstnance, kteří jdou nad rámec svých zákaznických služeb

Pokud budou vaši zaměstnanci odměněni za dobré zacházení se zákazníky, uvidí, jak důležité jsou pro vaši organizaci vynikající služby zákazníkům. Zvažte vytvoření měsíčního ocenění ve vaší kanceláři pro hvězdného poskytovatele zákaznických služeb. Servisním týmům můžete také poskytnout bonusy, které pomohou zlepšit loajalitu zákazníků.

Pokud své metriky nastavíte včas, můžete k odměňování svých zaměstnanců použít hmatatelné výsledky. Pokud máte karty s komentáři nebo průzkum spokojenosti zákazníků, můžete odměnit osobu, která dosáhla nejvyššího skóre. Nebo pokud můžete sledovat, jak rychle jsou problémy se zákaznickými službami vyřešeny, můžete zaměstnance odměnit nejrychlejším a nejpřesnějším časem řešení problémů

Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 16
Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 16

Krok 7. Naučte zaměstnance efektivně komunikovat

Zdůrazněte svým zaměstnancům, že dobré držení těla, jasný mluvící hlas, přátelské chování a profesionální vzhled jsou základem dobrého zákaznického servisu. První dojmy jsou důležité při komunikaci se zákazníky. Požádejte své zaměstnance, aby se vyjadřovali obzvláště jasně a pomalu, pokud jednají se zákazníky po telefonu.

Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 17
Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 17

Krok 8. Naplánujte si školení zaměstnanců se svými zaměstnanci

Existuje řada metod, které byste mohli použít k tomu, abyste svým zaměstnancům naučili potřebné dovednosti v oblasti služeb zákazníkům. Můžete například použít cvičení na hraní rolí k procvičení zákaznického servisu, najmout trenéry na pořádání workshopů nebo požádat své zaměstnance o dokončení online školicích modulů. I dvouhodinový workshop může vašim zaměstnancům pomoci naučit se nové triky, díky nimž se zákazníci budou cítit dobře.

Část 3 ze 6: Komunikace se zákazníky

Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 18
Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 18

Krok 1. Dodržujte dobrou etiketu telefonu

Etiketa telefonu zahrnuje rychlost, jasnost a nadšení pro splnění potřeb zákazníka. Chcete, aby se váš zákazník cítil, jako by o něj bylo postaráno, i když je v jiném městě nebo státě. Mezi některé důležité aspekty etikety telefonu patří:

  • Pokud je to možné, ujistěte se, že všechny telefony odpoví do 3 zazvonění.
  • Přátelské zvedání telefonu.
  • Mluvte pomalu, jasně a přiměřenou hlasitostí.
  • Pozdravte svého zákazníka svým jménem a názvem/divizí vaší společnosti.
  • Zeptejte se svého zákazníka, jak mu můžete pomoci.
  • Poskytnutí okamžité pomoci, ať už jde o přepojení hovoru na jinou osobu, zahájení procesu vracení peněz nebo zodpovězení otázky, jak produkt používat.
  • Mít jasno v tom, jaké kroky jsou přijímány k uspokojení potřeb zákazníka.
  • Buďte upřímní v tom, co pro ně můžete udělat. Pokud nemůžete na jejich otázku odpovědět okamžitě, zeptejte se, zda jim můžete zavolat zpět, až budete mít odpověď.
Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 19
Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 19

Krok 2. Vyhněte se negativním tvrzením

Zákazníci nemají rádi, když jim někdo říká „ne“nebo „nikdy“. Místo používání negativního jazyka zkuste použít pozitivní prohlášení k potvrzení vaší touhy pomáhat svým zákazníkům. Buďte upřímní, ale také zdůrazněte, jak proaktivně se staráte o svého zákazníka.

  • Místo toho, abyste řekli: „Neznám odpověď na tuto otázku,“řekněte svému zákazníkovi: „Dovolte mi, abych našel někoho, kdo vám s touto záležitostí může pomoci. Mohl bych jim za pár minut zavolat?“
  • Místo toho, abyste řekli: „To není moje práce,“řekněte svému zákazníkovi: „Mohu vás převést na jiné oddělení? Tam vám mohou pomoci.“
  • Místo toho, abyste řekli: „Společnost by s tím nikdy nesouhlasila,“řekněte svému zákazníkovi: „Udělám vše, co bude v mých silách, abyste byli spokojení. Promluvím si se svým nadřízeným o tom, jaké by mohly být naše možnosti.“
Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 20
Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 20

Krok 3. Poskytněte možnost zpětného volání místo dlouhých časů podržení

Zákazníci oceňují, že nebyli na řadě hodiny. V těch chvílích, kdy telefon zvoní, zeptejte se svého zákazníka, zda si můžete v blízké budoucnosti naplánovat telefonní hovor. Nechte zástupce zákaznického servisu zavolat vašemu zákazníkovi zpět v určený čas. Tímto způsobem nebude váš zákazník stále frustrovanější a bude moci pokračovat ve svém dni.

Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 21
Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 21

Krok 4. Odpovězte na dotazy zákazníků do 10 hodin

Doba odezvy na dotazy zákazníků je jednou z hlavních složek spokojenosti (nebo nespokojenosti) zákazníků. Na jakoukoli stížnost nebo otázku odpovězte do 10 hodin.

Část 4 ze 6: Optimalizace online zážitku

Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 22
Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 22

Krok 1. Vytvořte na svém webu skvělou sekci Často kladené otázky

Zákazníci jsou šťastnější, když mají online zdroje, které je provedou jejich uživatelskou zkušeností. To také uvolní vaše telefonní linky a e -mailové schránky od zbytečné komunikace. Vy a váš zákazník ušetříte čas pomocí dobře organizované a důkladné sekce častých dotazů. Vaše časté dotazy se mohou týkat čehokoli, od toho, jak podnikáte, až po konkrétní technické problémy týkající se produktu, který prodáváte. Ujistěte se, že na každé FAQ napíšete jasné, stručné a bez žargonu odpovědi. Vybrané často kladené dotazy budou záviset na podnikání, které provozujete, ale některé ukázkové často kladené dotazy mohou zahrnovat například:

  • Jaké formy identifikace potřebuji k nákupu tohoto produktu?
  • Jaký je rozdíl mezi plánem pravidelných služeb a plánem prémiových služeb?
  • Existují pro tento produkt velkoobchodní možnosti?
  • Jak mohu tento softwarový balíček ovládat na počítači?
Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 23
Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 23

Krok 2. Vytvořte bezproblémové online i offline prostředí

Zajistěte, aby vaše online přítomnost byla stejně dobře organizovaná a příjemná jako vaše zkušenosti v obchodě. Všechny důležité informace, které byste ve svém obchodě inzerovali, by měly být také jasně označeny online. Vaše provozní doba, kontaktní informace, adresa a další podrobnosti by měly být přesně zveřejněny na webových stránkách vaší společnosti. Ujistěte se, že neexistují žádné nesrovnalosti mezi tím, co řeknete svým zákazníkům osobně nebo po telefonu, a tím, co prezentujete na internetu.

Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 24
Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 24

Krok 3. Vytvořte vícekanálovou zákaznickou podporu

Zajistěte přítomnost služby online a osobně, na Facebooku a Twitteru. Čím více míst se vaše společnost účastní, tím je pravděpodobnější, že vás váš zákazník najde a dostane odpovědi na své otázky. Nechejte určené zástupce zákaznických služeb sledovat vaše sociální média, aby se ujistil, že frustrovaní zákazníci mají k dispozici řešení.

Pokud máte šířku pásma a personál, můžete také online sledovat fórum podpory služeb. To umožní zákazníkům navzájem si pomáhat při řešení problémů a také vám poskytne důležitou zpětnou vazbu o tom, jak se můžete zlepšit

Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 25
Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 25

Krok 4. Poskytněte možnost živého chatu

Pokud je to možné, zkuste nastavit systém, kde by zákazníci mohli komunikovat se zástupcem prostřednictvím živého chatu. Tím můžete ušetřit zákazníkovi i sobě čas tím, že se vyhnete řetězcům e-mailů a zdlouhavým hlasovým zprávám. Váš zákazník ocení, že se o něj online staráte stejně jako v obchodě.

Část 5 ze 6: Vyřizování stížností zákazníků

Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 26
Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 26

Krok 1. Pamatujte, že stížnosti jsou užitečné

Nedívejte se na stížnosti jako na obtěžování. Stížnosti poskytují podniku zásadní informace. Poukazují na problémy, které by mohly trápit mnoho a mnoho dalších zákazníků. Řekněte si, že stížnosti jsou bezplatnou formou zpětné vazby na vaši společnost a umožní vám vyřešit nové problémy.

Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 27
Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 27

Krok 2. Jasně sdělte zákazníkům, jaký je postup stížnosti

Neskrývejte tyto informace v drobném tisku. Dejte zákazníkům jasně a jednoduše vědět, co by měli dělat, pokud nejsou s vaší službou spokojeni. Měli byste také vynaložit úsilí, abyste zajistili, že postup je jednoduchý. Nesnažte se odradit zákazníky od vracení zboží tím, že se jedná o labyrintový proces: možná se nikdy nevrátí do vašeho obchodu.

Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 28
Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 28

Krok 3. Použijte techniky aktivního poslechu

Ujistěte se, že svým zákazníkům pozorně nasloucháte pomocí technik aktivního poslechu. Zopakujte jejich obavy, abyste se ujistili, že jim rozumíte, udržujte oční kontakt, kývněte ve vhodnou dobu a vyhněte se používání žargonu nebo skeptického jazyka. Ujistěte se, že všechny otázky, které položíte, jsou k získání potřebných informací, nikoli k tomu, aby byl váš zákazník jakýmkoli způsobem „zachycen“.

Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 29
Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 29

Krok 4. Potvrďte frustraci zákazníka

Rozhněvaný zákazník chce cítit podporu vaší společnosti. Omluvte se a vysvětlete, že chápete, jak je situace frustrující. Toto je účinná technika pro uvolnění napětí a zahájení procesu nápravy věcí. Rozzlobenému zákazníkovi můžete říct:

  • „Chápu, proč je to pro tebe tak frustrující.“
  • „Je mi líto, že jsi se dostal do tak frustrující situace.“
  • „Chápu, že jsi naštvaný. Pokusím se to napravit.“
Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 30
Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 30

Krok 5. Poskytněte zákazníkům možnosti

Pokud dojde k problému, zvažte možnost dát zákazníkovi různé možnosti, jak věci napravit. Pokud poskytnete několik možných řešení a umožníte zákazníkovi, aby si vybral, bude mít váš zákazník pocit, že znovu získala určitou kontrolu nad frustrující situací. Můžete například říci,

  • „Je mi moc líto, že jsi poštou obdržel potřísněné tričko. Chcete, abychom vám poslali nové tričko, nebo byste chtěli peníze zpět?“
  • „Omlouvám se, že náš dodavatel ve stanovený čas nedorazil k vám domů. Jsme rádi, že vám můžeme poskytnout 20% slevu na služby, které jste si objednali. Nebo, pokud byste chtěli, můžeme vám poskytnout prémiový balíček za ne zvýšené náklady."
Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 31
Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 31

Krok 6. Rychlé řešení problémů

Bez ohledu na to zajistěte, aby otázky a obavy zákazníka byly vyřízeny co nejdříve. Ať už jde o vrácení obchodu, budoucí slevu, naplánování nové schůzky nebo omluvu manažera, je důležité vyřídit stížnosti včas.

Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 32
Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 32

Krok 7. Poděkujte

Poděkujte svým zákazníkům za používání vašich produktů a služeb. Svou vděčnost můžete vyjádřit osobně, prostřednictvím značení v obchodě nebo fyzickými děkovnými poznámkami, které osobně pošlete svým zákazníkům. Buďte vděční za přítomnost svých zákazníků: bez nich by vaše podnikání neuspělo.

Část 6 ze 6: Získání zpětné vazby od zákazníků

Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 33
Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 33

Krok 1. Implementujte průzkum spokojenosti zákazníků

Mnoho vedoucích podniků přeceňuje schopnost své společnosti poskytovat dobré služby zákazníkům. Buďte k sobě upřímní v tom, jak jsou vaši zákazníci s vašimi službami a produkty spokojeni. Průzkum spokojenosti zákazníků vám umožní získat objektivnější pohled na to, jak dobře poskytujete služby zákazníkům.

Poskytnutí odměny zákazníkům za vyplnění průzkumu pomůže podpořit účast. Můžete je například zadat do tomboly nebo jim poskytnout kupón na souhlas s vyplněním formuláře

Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 34
Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 34

Krok 2. Mějte průzkumy spokojenosti zákazníků krátké

Do průzkumu nechcete zahrnout více než 10–15 otázek. Chcete, aby byl průzkum komplexní, ale nebyl pro vaše zákazníky náročný. Otázky průzkumu spokojenosti zákazníků mohou zahrnovat například:

  • „Plánujete v příštím roce znovu využít našich služeb? Proč nebo proč ne?“
  • „Cítili jste podporu našich zaměstnanců? Proč nebo proč ne?“
  • „Jak snadné je procházet naše webové stránky? Zařaďte prosím uživatelskou přívětivost našich webových stránek na stupnici od 1 do 10, přičemž 1 je uživatelsky přívětivý a 10 nejvíce.“
Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 35
Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 35

Krok 3. Zeptejte se, jak můžete v budoucnu zlepšit zákaznický servis

Použijte své zákazníky jako zdroj pro poznávání nových technik řešení problémů. Můžete se také dozvědět, jak by vaše konkurence mohla řešit problémy se zákaznickými službami. Budete schopni určit, co se vaší společnosti daří a jaké zásady nemusí fungovat tak efektivně, jak byste chtěli.

Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 36
Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 36

Krok 4. Zeptejte se svých zákazníků na vaši konkurenci

Možná mají vaši konkurenti efektivnější zásady služeb zákazníkům než vy. Pokud tomu tak je, je důležité, abyste o tom věděli, abyste se mohli zlepšovat. Zajistěte, aby se váš průzkum spokojenosti zákazníků ptal vašich zákazníků na to, co si myslí o vaší konkurenci.

Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 37
Zajistěte vynikající zákaznický servis Krok 37

Krok 5. Řekněte jim, proč je účast ve vašem průzkumu důležitá

Zákazníci se rádi cítí vyslechnuti a budou rádi, když jim poskytnou zpětnou vazbu na vaši společnost nějaká agentura. Při vyplňování průzkumu byste však také měli zdůraznit význam jejich role. Dejte jim vědět, že jejich názory pomohou budoucím zákazníkům mít vynikající zákaznický servis. Poděkujte svým zákazníkům za pomoc při efektivním plnění jejich potřeb.

Tipy

  • Pamatujte, že komunikace je klíčem k dobrému zákaznickému servisu. Bez ohledu na to, jaký formát používáte - osobně, po telefonu nebo online - zajistěte si zdvořilou a jasnou komunikaci se svými zákazníky.
  • Jasné a jednoduché zásady pomohou zabránit tomu, aby se drobné stížnosti změnily ve velké problémy. Zajistěte, aby tyto zásady byly jasně uvedeny ve vašem fyzickém podnikání a online.
  • Poděkujte svému týmu zákaznických služeb za práci, kterou dělají při zlepšování života vašich zákazníků. Dejte jim solidní sadu zásad, se kterými bude dobře pracovat, a dobře je proškolte. Poté důvěřujte jejich úsudku a odbornosti, protože poskytují svým zákazníkům to, co potřebují.

Doporučuje: