Vyřizování rozzlobených zákazníků může být jedním z nejnáročnějších aspektů práce. Ať už se s vámi setkají tváří v tvář, nebo s nimi mluvíte po telefonu, pravděpodobně se setkáte s frustrací, agresivním hněvem a malou trpělivostí. Klíčem k úspěšnému zvládnutí rozzlobeného zákazníka je zůstat v klidu. Přejděte dolů na krok 1, kde najdete tipy, jak se vypořádat s těmito rozzlobenými zákazníky.
Kroky
Část 1 ze 2: Pochopení stížnosti zákazníka
Krok 1. Zůstaňte v klidu a upravte své myšlení
Nikdo nemá rád, když ho někdo na veřejném prostranství konfrontuje s křiklavou a vzrušenou osobou. Vaším úkolem v této situaci je však zůstat chladní a sebraní. I když můžete mít nutkání na ně hned zařvat, bojujte s nutkáním! Řev a vztek situaci jen vyhrotí. Místo toho nasaďte svůj nejlepší přístup k zákaznickým službám a připoutejte se-je čas začít pracovat.
Nikdy nepoužívejte sarkasmus nebo zjevně předstíranou zdvořilost. Chovat se takovým způsobem bude jen vzbuzovat hněv zákazníka a situaci ještě více zhorší
Krok 2. Naslouchejte aktivně tomu, co zákazník říká
Rozzlobený zákazník obecně jen chce, aby si někdo vybil vztek a dnes jste tím člověkem. To znamená, že musíte udělat vše pro to, abyste pozorně poslouchali, co říkají. Věnujte zákazníkovi svou plnou pozornost-nerozhlížejte se kolem sebe, nevypouštějte prostor a nenechte se rozptýlit jinými věcmi. Podívejte se na mluvčího a opravdu poslouchejte, co říká.
Když je posloucháte, poslouchejte odpovědi na tyto otázky: Co se stalo, že je rozčílil? Co chtějí? Jak můžete pomoci?
Krok 3. Oddělte své pocity od situace
Pokud je zákazník obzvláště naštvaný, může říci něco (nebo několik věcí), které jsou opravdu neslušné. Mějte na paměti, že byste si to neměli brát osobně-on nebo ona je naštvaná na podnikání, produkt nebo službu, se kterou jim byla poskytnuta-nejsou naštvaní na vás jako na osobu. Budete muset dát stranou své osobní pocity.
-
Mějte však na paměti, že pokud se zákazník stane příliš urážlivým nebo se zdá být opravdu výhružný, měli byste mu říci, že se obrátíte na svého nadřízeného nebo někoho jiného, kdo vám pomůže tento problém vyřešit. Když jdete zpět k zákazníkovi, vyplňte situaci nadřízeným nebo pomocníkem a vysvětlete, proč jste si mysleli, že pro ně musíte přijít (tj. Cítili jste se opravdu ohroženi atd.) Pokud dojde k horšímu, budete muset požádejte zákazníka, aby odešel. Seznamte se se zásadami vaší organizace ohledně toho, kdy zavolat úřady a jak zdokumentovat jakékoli takové setkání, kde může být pro sledování nutné zaznamenat konkrétní podrobnosti.
Krok 4. Zopakujte obavy zákazníka
Jakmile zákazník dokončí ventilaci, ujistěte se, že přesně víte, z čeho je rozčilený. Pokud se stále cítíte trochu nejasně, zopakujte to, co si myslíte, že je zákazník rozrušený, nebo mu položte otázky. Opakování problému zpět zákazníkovi mu ukáže, že jste poslouchali, a také vám umožní potvrdit problém, který je třeba opravit.
Dobrým způsobem, jak se ujistit, že přesně víte, v čem je problém, je použít klidné a sebrané znění jako „chápu, že jste naštvaní, a správně, že vám pizzu doručili až o hodinu později domů“
Krok 5. Aktivně sympatizujte
Projevování empatie pomůže zákazníkovi pochopit, že se mu skutečně snažíte pomoci. Jakmile potvrdíte, v čem je problém, ukažte jim, že se z toho cítíte opravdu špatně, a zcela pochopte, proč jsou naštvaní. Řekněte něco jako:
- "Naprosto chápu tvou frustraci-čekat na pizzu, zvlášť když máš opravdu hlad, je hrozný pocit."
- "Máte pravdu, že jste naštvaní-zpoždění dodávek může odhalit celou noc plánů."
Krok 6. Omluvte se
Sdělte zákazníkovi, že vám je skutečně líto, že se mu to stalo-bez ohledu na to, zda si myslíte, že v této situaci jedná trochu dramaticky. Spolu s empatií může omluva znamenat dlouhou cestu. Někdy naštvaní zákazníci chtějí, aby se jim někdo omluvil za špatnou službu. Doufejme, že se zákazník trochu ochladí, jakmile se jménem společnosti omluvíte.
Řekněte něco jako: „Je mi líto, že vaše pizza nebyla doručena včas. Je to neuvěřitelně frustrující, když se to stane, a já naprosto chápu, proč jste naštvaní. Podívejme se, co můžeme udělat, abychom to napravili. “
Krok 7. Zavolejte svému nadřízenému, pokud vás o to zákazník požádá
Pokud jste v procesu řešení situace a zákazník požaduje, abyste zavolali svého nadřízeného nebo nadřízeného, je nejlepší řídit se jeho přáním. Pokud se však můžete vyhnout tomu, abyste museli zapojit svého nadřízeného, udělejte to. Samostatné zvládnutí situace ukáže vašemu nadřízenému, že máte prostředky k tomu, abyste se s rozzlobenými zákazníky vypořádali klidně a sebejistě.
Část 2 ze 2: Pohyb vpřed
Krok 1. Nabídněte možné řešení (nebo řešení)
Nyní, když jste slyšeli, z čeho je zákazník naštvaný, měli byste vymyslet řešení, které mu poskytnete. Pokud máte pocit, že znáte řešení, které udělá vaši zákaznici šťastnou, pak jí ji představte.
Například v situaci s pozdní pizzou můžete předvést něco jako: „Úplně chápu, že jsi naštvaný, že tvoje pizza byla doručena pozdě. Rád bych vám vrátil objednávku a nabídl vám poukaz na pizzu zdarma. Osobně se postarám o to, aby vám byla vaše další pizza doručena s maximálním spěchem. “
Krok 2. Požádejte zákazníka o zpětnou vazbu
Pokud si nejste úplně jisti, co by vaši zákaznici potěšilo, jednoduše se jí zeptejte. Co by chtěla s problémem udělat? Existuje výsledek, který by ji uspokojil? Řekněte něco jako:
"Co bys chtěl, aby se stalo?" Pokud je to v mých silách, uvidím, že to bude hotové. “
Krok 3. Okamžitě proveďte akci
Sdělte svému zákazníkovi, co budete dělat dále, abyste zajistili vyřešení problému. Sdělte jí své kontaktní údaje, zejména pokud s ní mluvíte po telefonu, aby vás mohla kontaktovat, pokud se problém znovu objeví.
Krok 4. Po utrpení si udělejte několik minut pro sebe
Jakmile vaše zákaznice odešla nebo jste s ní zavěsili, věnujte pár minut zpracování toho, co se právě stalo, a nechte se uklidnit. I když zákazník odešel šťastně, tyto situace mohou být opravdu stresující. Udělejte si chvilku na zkázu a vyčistěte si mysl. Doporučuje se zdokumentovat, co se stalo- datum, čas, místo, události a jak to bylo vyřešeno.
Krok 5. Pokračujte se zákazníkem
Jakmile bude problém vyřešen, zavolejte svému zákazníkovi. Zeptejte se ho, jestli jde všechno hladce. Pokud můžete, udělejte extra míli zasláním omluvy ručně nebo tím, že mu poskytnete slevu na další nákup.
Tipy
- Snažte se nebrat jejich stížnost osobně - i když jde o váš vlastní pracovní výkon. Pokud cítíte, že jste se do problému emocionálně zapojili, je nejlepší udělat krok stranou a nechat situaci zvládnout jiného zaměstnance.
- Zamyslete se nad tím, jak byste chtěli vyřešit problém, pokud byste měli stížnost. Potom zacházejte se svým rozzlobeným zákazníkem tak, jak byste chtěli, aby se zacházelo s vámi.
- Stížnost zákazníka může být prostředkem k udržení zákazníka. Pokud se zákazníkem zacházíte přiměřeně a efektivně se omluvíte, můžete z negativu udělat pozitivum.
- Jednou z technik, která vám pomůže nebrat si věci osobně, je připomenout si, že zatímco názory zákazníků jsou „důležité“, ve srovnání s názory vaší rodiny a přátel blednou. Připomeňte si, že nechcete, aby vám někdo cizí zničil den, hodinu nebo dokonce minutu života.
- O některých zákaznících je známo, že si na cokoli stěžují. Pokud na některého z těchto zákazníků narazíte, zkuste se svým manažerem prodiskutovat, zda je tento klient pro společnost přínosný, nebo zda by stálo za to o něj přijít. Takto ztracený čas na jednoho klienta by mohl být věnován pacientům, kteří jsou „skutečnými“zákazníky.
- Pokud jednoduše nemůžete zákazníkovi dát to, co chce, dejte mu něco zdarma (možná budete potřebovat souhlas manažera), aby to vynahradil.
- Nezapomeňte zůstat zdvořilí. Pokud jste hrubí, zákazník se může snadno rozzlobit. Neslušnost může mít také negativní dopad na vaši práci.