Jak se stát agentem call centra: 14 kroků (s obrázky)

Obsah:

Jak se stát agentem call centra: 14 kroků (s obrázky)
Jak se stát agentem call centra: 14 kroků (s obrázky)

Video: Jak se stát agentem call centra: 14 kroků (s obrázky)

Video: Jak se stát agentem call centra: 14 kroků (s obrázky)
Video: Péče o seniora 2024, Březen
Anonim

Práce v call centru vyžaduje disciplínu a komunikační dovednosti. Jako zástupce zákaznických služeb se budete setkávat se stížnostmi a dotazy na společnost, pro kterou pracujete. Call centrum je rychle se měnící prostředí, takže čím více zdokonalíte své dovednosti, tím lépe budete na místě.

Kroky

Část 1 ze 3: Stát se agentem call centra

Staňte se zástupcem call centra Krok 1
Staňte se zástupcem call centra Krok 1

Krok 1. Připravte si životopis

Zdůrazněte své písemné a verbální komunikační schopnosti. Ukažte, že jste profesionál a dobře pracujete v týmu. Předejte své další přednosti, které by byly užitečné v call centru.

  • Call centra hledají zaměstnance, kteří umí více úkolů, pracují v rychle se měnícím prostředí, rychle se učí a plní cíle.
  • Můžete například vysvětlit, jak jste splnili měřitelný cíl prostřednictvím předchozího zaměstnání, dobrovolnické práce nebo výzvy ve škole.
  • Typickým požadavkem na vzdělání pro agenta call centra vstupní úrovně je maturita (nebo ekvivalent).
Staňte se zástupcem call centra Krok 2
Staňte se zástupcem call centra Krok 2

Krok 2. Poskytněte působivý rozhovor

Ukažte se brzy a vhodně se oblékněte. Projevte ochotu být flexibilní ve své roli a plánu. Buďte nadšení, když se dozvíte o společnosti a jejích zásadách/postupech.

  • Váš potenciální zaměstnavatel se například může zeptat, zda jste ochotni převzít různé role, například příchozí prodeje, odchozí prodeje nebo zákaznický servis. Vysvětlete, jak vás vaše konkrétní zkušenost připravila na plnění různých povinností.
  • Zkuste se zeptat na něco, co jste našli na webových stránkách společnosti nebo na stránkách sociálních médií. To ukáže, že jste provedli svůj průzkum a máte zájem o potenciálního zaměstnavatele.
Staňte se zástupcem call centra Krok 3
Staňte se zástupcem call centra Krok 3

Krok 3. Buďte ochotni projít tréninkovým procesem

Počítejte s tím, že vaše nová pozice bude vyžadovat období školení. Můžete být vyškoleni v jazyce, produktech a službách a softwaru. Ujistěte se, že se zúčastníte všech školení, aniž byste vynechali jeden den.

  • Školení obvykle trvá jeden až čtyři týdny.
  • Po školení bude supervizor pravděpodobně přiřazen ke skupině zaměstnanců včetně vás.

Část 2 ze 3: Být dobrým zaměstnancem

Staňte se zástupcem call centra Krok 4
Staňte se zástupcem call centra Krok 4

Krok 1. Zlepšete své počítačové dovednosti

V případě potřeby si zajděte na hodinu. Vyhledejte online nebo osobní kurzy. Procvičte si psaní a počítačovou navigaci. Procvičujte si také mluvení při psaní.

  • Agenti call centra musí být schopni rychle reagovat a vyhledávat informace.
  • Seznámení s počítačovou navigací vám může pomoci naučit se nový software podle potřeby.
  • K dispozici jsou bezplatné online programy a videonávody, které vám pomohou zlepšit znalosti práce s počítačem.
Staňte se zástupcem call centra Krok 5
Staňte se zástupcem call centra Krok 5

Krok 2. Buďte přesní

Naplánujte si příjezd do práce každý den brzy. Dopřejte si čas dojíždět a usadit se. Dělejte si přestávky, pokud vám to váš rozvrh dovolí.

  • Většina call center bude vyžadovat, abyste se před přijímáním hovorů přihlásili do systému.
  • Je dobré zkontrolovat dopravní hlášení ráno výrazně před odjezdem do práce. Pokud tedy dojde k dopravnímu problému, můžete odejít ještě dříve.
Staňte se zástupcem call centra Krok 6
Staňte se zástupcem call centra Krok 6

Krok 3. Učte se od svých nadřízených

Požádejte o radu v konkrétních situacích nebo obecně o to, jak se zlepšit ve svém zaměstnání. Zkuste si s nimi o přestávkách promluvit, pokud jsou v práci velmi zaneprázdněni více agenty. Alternativně s nimi můžete mluvit před nebo po práci.

Dozorci obvykle začínali se stejnou prací. Budou znát vstupy a výstupy z pozice a ocení, jak těžké to může být

Staňte se zástupcem call centra Krok 7
Staňte se zástupcem call centra Krok 7

Krok 4. Zůstaňte v obraze o aktivitách vaší společnosti

Zapamatujte si co nejvíce informací o svém zaměstnavateli. Kontrolujte často internet a intranet vaší společnosti. Nezanedbávejte svůj e -mail, protože na vás mohou čekat důležité interní poznámky.

  • Měli byste znát podrobnosti o produktech a službách, které vaše společnost nabízí.
  • Agenti call centra, kteří jsou si jisti svými schopnostmi, jsou ve své práci efektivnější.
Staňte se zástupcem call centra Krok 8
Staňte se zástupcem call centra Krok 8

Krok 5. Udržujte si pozitivní výhled

Přistupujte k práci s nadšením. Přijeďte každý den s pocitem optimismu a připomeňte si, že si ho chcete udržet. Pokud vám to dovolí, mějte na stole alespoň jednu žlutě zbarvenou položku. Mějte s sebou pozitivní prohlášení - některá si zapamatujte nebo si je uložte do kabelky, kapsy nebo kóje.

  • Žlutá barva má optimistický psychologický účinek.
  • Použijte například žluté lepící poznámky, pera nebo kancelářské sponky.
  • Příkladem pozitivního prohlášení je: „Jsem zodpovědný za to, jak se cítím, a rozhoduji se zůstat pozitivní.“

Část 3 ze 3: Jednání se zákazníky

Staňte se zástupcem call centra Krok 9
Staňte se zástupcem call centra Krok 9

Krok 1. Rozvíjejte své komunikační schopnosti

Mluvte pomalu a srozumitelně. Nemumlat. Přemýšlejte (rychle) o tom, co řeknete, než to řeknete. Hovory mohou být monitorovány a zaznamenávány.

Pokud je vaším druhým jazykem angličtina a zjistíte, že vám zákazníci špatně rozumějí, zvažte možnost výuky angličtiny jako druhého jazyka. Můžete najít osobní a online kurzy. Některé online zdroje lze použít zdarma

Staňte se zástupcem call centra Krok 10
Staňte se zástupcem call centra Krok 10

Krok 2. Buďte zdvořilí

Buďte vždy přátelští. Nebuďte negativní, blahosklonní ani konfrontační, bez ohledu na to, co zákazník říká. Používejte formality a pozitivní tón hlasu.

Zkuste říci „prosím“, „děkuji“, „jste vítáni“a „je mi líto, že to slyším“

Staňte se zástupcem call centra Krok 11
Staňte se zástupcem call centra Krok 11

Krok 3. Zacházejte s rozrušenými zákazníky

Neberte nic, co vám zákazníci říkají osobně, a neříkejte zákazníkům, aby se „uklidnili“. Poskytněte takovým zákazníkům empatii a řešení. Po hovoru si na několik sekund dýchněte, pokud můžete, usmějte se a přejděte k dalšímu hovoru.

  • Jednou z nejdůležitějších vlastností dobrého agenta call centra je schopnost zůstat v klidu pod tlakem, zejména při manipulaci s rozzlobenými zákazníky.
  • Zkuste říci: „Opravdu si vážíme vaší zpětné vazby“, „Udělám vše, co je v mých silách, abych vám pomohl“a dalších příjemných věcí, často používejte jméno zákazníka.
  • Pro zákazníka jste zástupcem společnosti, která mluví po telefonu. Ne vždy budou mít respekt a dokonce se může zdát, že vás viní ze svého problému se společností.
Staňte se zástupcem call centra Krok 12
Staňte se zástupcem call centra Krok 12

Krok 4. Zkraťte nadměrnou konverzaci

Pokládejte otázky, které mají odpovědi „ano“nebo „ne“. Podle potřeby nasměrujte konverzaci zpět na její zaměření. Vyhněte se osobním tématům nebo komentářům o počasí, pokud nepotřebujete zabít čas, zatímco se vám něco načte.

Pokud potřebujete odejít z práce a hovor není vyřešen, zkuste říci: „To zní, jako by vám s tím mohl pomoci můj kolega.“

Staňte se zástupcem call centra Krok 13
Staňte se zástupcem call centra Krok 13

Krok 5. Udělejte dobrý dojem

Věnujte pozornost detailům. Nepředpokládejte, že víte, co zákazníci potřebují, než vysvětlí problém. Než hovor ukončíte, ujistěte se, že jsou zákazníci maximálně spokojení.

  • Zákazníci uvádějí, že pouze polovina zástupců call centra řeší jejich obavy vhodnou odpovědí.
  • Opakování problému zákazníka zpět k němu mu může pomoci sdělit, že rozumíte jeho obavám.
Staňte se zástupcem call centra Krok 14
Staňte se zástupcem call centra Krok 14

Krok 6. V případě potřeby hovor přepojte

Zjistěte, kdy by měl být hovor přesměrován například na nadřízeného nebo manažera. Zeptejte se svého nadřízeného, za jakých okolností byste měli přesměrovat hovor jinam. Rozpoznat, pokud má volající problém, který nemůžete vyřešit sami. Poté zákazníkovi pozitivně sdělte, že hovor předáte.

  • Pokud například zákazník konkrétně požaduje slevu a vy ji nemůžete vydat, budete možná muset hovor přepojit.
  • Místo toho, abyste řekli „Nezvládám to“, zkuste říci: „[Osoba nebo oddělení] vám s tím může pomoci.“

Video - Používáním této služby mohou být některé informace sdíleny s YouTube

Tipy

  • Buď trpělivý. Můžete přijímat hovory od zprostředkovatelů služeb přenosu (sluchově postižený zákazník s nimi hovoří prostřednictvím chatu a oni vám to přečtou a poté napíšete vše, co řeknete).
  • Každé call centrum je jiné. Pokud máte pocit, že vám samotná práce vyhovuje, ale vaše pracoviště ne, zvažte změnu zaměstnavatele.
  • Při přijímání hovorů se usmívejte. Slyšíte, když se někdo usmívá, když mluví, a může to povzbudit zákazníky, aby byli laskavější.
  • Neříkejte zákazníkům, že jste nový zaměstnanec. V případě potřeby požádejte o pomoc spolupracovníka, aniž by si zákazník myslel, že o tomto tématu nemáte informace.
  • Agenti call centra vydělávají v průměru 28 491 $ ročně.

Doporučuje: